持续改进结硕果 我院满意度再创新高
——我院在2018年全省三级医疗机构出院患者满意度第三方调查中位列36名
2019年1月底，江苏省卫健委年对2018年全省三级医疗机构进行第三方调查结果已新鲜出炉，我院名列第36，在前50名中占据一席之地，也是首次宿迁市有医院进入全省前50名。
2018年全省参加第三方调查的三级医院共153所，按照医院规模抽取一定比例的患者，采用电话调查方式进行调查，调查内容围绕医护人员技术水平和服务态度、窗口服务、医德医风等 10 个项目，由患者对每个调查项目进行打分评价，再由计算机根据程序和调查内容权重计算出得分和满意度。本次调查全省综合满意度为 95.74%，宿迁市综合满意度为93.80%，我院的满意度为96.76%，较全省综合满意度高出1.02%，较宿迁市综合满意度高出2.96%，是自江苏省卫健委开展第三方调查以来取得的最好成绩。
成绩的取得与全体职工共同努力分不开的。一直以来我院致力于提高医疗技术水平，通过不断改善医疗护理质量保障患者安全；深入推进优质护理，专科护理 ，开展护理延伸服务，提高护理服务水平；加快临床药学建设，改善门诊药房服务设备流程，让取药更为便捷；多途径改善收费服务质量，减少排队等候时间，改善服务态度，满意度逐渐提升；加强医德医风建设，建立行风建设长效机制，每年进行医德医风考评，做好投诉管理，多种形式征求患者,改善医院服务，不断提高患者满意度。
江苏省卫健委自2014年起，首次对全省三级医疗机构开展出院患者满意度第三方调查，当年110所医院参加调查，我院位居第108名，满意度为85.60%，名次较低。党委书记凡金田对此高度重视，立即通报全院，召开职能部门、医技科室及窗口单位会议，分析原因，提出要求，亲自与八个部门签署“行风建设责任书”，划分责任，提出具体要求，给出奖惩标准。
2015年开始，我院委托南京嘉量信息有限公司对我们出院患者满意度进行第三方调查，每2个月调查1次，在出院患者中随机抽取一定比例的患者，采用电话调查方式进行调查。调查内容围绕医护人员技术水平和服务态度、十二个主要窗口服务、医德医风等满意状况共16个项目，由患者对每个调查项目从0-100分进行打分评价，由计算机统计算出35个病区总体排序情况以及每个项目得分情况。根据患者打分情况，将具体分数转换成“好”、“较好”、“一般”、“差”、“很差”5个档次评价， “好”与“较好”相加与受访人数之比构成患者满意度。
行风办牵头进行持续改进，每次收到调查结果后，行风办及时发到我院OA系统，通知各个窗口、职能部门、临床科室查看本科室的调查结果，立即进行改进。
行风办对满意度进行纵向对比，计算各部门满意度与之前相比提高的程度，方便各部门进行查看；把患者的意见与建议进行汇总、分类、分析，做成柏拉图，查找患者意见中前三位的意见，以便各部门整改；对回访不成功原因进行分析，做成柏拉图，让临床根据不成功原因进行改进，对回访成功率低于60%的科室，行风办一对一谈话，帮助分析回访不成功的原因，临床科室采取相应措施，保障回访成功率在60%以上。
通过督促医务处、护理部、窗口、医技科室等对照上一年度省卫计委调查结果，制定本部门整改方案，并运用到本院每二个月一次的第三方满意度调查结果的持续改进中，要求在获取结果后当月整改，给予相关科室、个人奖惩，并上报整改结果到行风办。行风办制订奖惩方案，每次根据调查结果对窗口部门、临床科室进行奖惩。同时对调查中获得提名表扬的个人，在医德医风考评中加分。对调查中被点名批评的个人，在医德医风考评中扣分。逾期没有对调查结果进行有效改进、上报的管理部门处罚2000元。
通过一年的整改，在2015年度江苏省卫计委年对全省三级医疗机构进行第三方调查中，我院在125所三级医院中名列第67，满意度为93.24%，比2014年上升了7.64%。之后越来越多的临床科室对满意度调查结果更为重视，并及时地根据病人打分、提出意见进行改进。
2015~2018四年间我院对出院患者满意度第三方调查从当初的87.92%，上升到现在的94.54%。取得了长足的进步。
1、2月份 | 3、4月份 | 5、6月份 | 7、8月份 | 9、10月份 | 11、12月份 | |
2015年 | 87.92% | 88.70% | 89.11% | 90.55% | 90.48% | 89.45% |
2016年 | 89.74% | 91.96% | 91.31% | 90.60% | 93.06% | 93.31% |
2017年 | 94.71% | 93.31% | 92.74% | 94.07% | 93.97% | 94.18% |
2018年 | 94.03% | 93.32% | 93.14% | 93.94% | 94.54% | 暂无 |
而在江苏省卫健委五年来对全省三级医疗机构出院患者第三方满意度调查结果中，我院从2014年的85.60%，上升到2018年的96.76%，提高了11.16%，是一个跨越式改变。
图中可见2015、2017、2018三年，我院均超过省综合满意度的平均水平。2017年在全省147所三级医疗机构中位列62名，2018年则在153所医疗机构中名列36。
开展第三方调查4年来，我们医院通过持续改进，不断提高医疗技术水平，护理专业水平、收费服务水平、检查科室、药学服务水平，及膳食质量，医院工作得到了社会各界和患者的认可，让病人对我院各项服务更加满意。在调查过程中，我们同时进行行风建设成果调查，不论是我院开展的第三方调查，还是省卫健委的第三方调查，我院均无收受红包现象，2018年全年共收到患者锦旗、感谢信229人次，退还“红包”及各类有价卡162人次，总金额218842万元。
当然，目前所获得的成绩，只是我们医院的新起点，在今后的工作中，我院将继续落实国家、省及市有关政策文件精神，做好医疗质量管理工作，牢固树立以病人为中心的理念，努力提高医疗服务水平，为宿迁地区广大老百姓的生命健康保驾护航，让广大患者满意，不断提高患者的满意度。
行风办
