宿卫医〔2018〕11号
关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）的通知
各科室：
自2015年起，我院根据国家、省市卫计委要求开展了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，出院患者满意度由最初的87.42%逐步提升到2017年的93.31%，我院整体服务质量得到进一步提升，现我院再次根据国家新一轮的改善医疗服务行动计划，结合我院的实际，特制定了我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，现印发你们，请参照执行。
南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院
2018年4月12日
进一步改善医疗服务行动计划
（2018-2020年）
我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》实施3年来，全院医务人员能够按照医院统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。
一、总体要求
（一）指导思想。遵照国家《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》文件精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。
（二）工作目标。2018—2020年，进一步巩固改善我院医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。利用3年时间，努力使我院诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，推动我院医疗服务高质量发展。
二、巩固切实有效举措，形成医院工作制度
在总结我院2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医院按照预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，切实开展工作。
（一）预约诊疗制度。进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，争取将预约时段精确到1小时。我院优先向医联体内医院预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。
（二）远程医疗制度。医院拟建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。
（三）临床路径管理制度。我院已建立临床路径系统，并将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，3年内我院将进一步增加住院患者临床路径管理比例，争取达到出院患者的50%，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。
（四）检查检验结果互认制度。我院实行宿迁市检查检验结果实行互认制度，医院内部建立了互认制度，并每月进行上报考核，从而减轻患者负担。
（五）医务社工和志愿者制度。我院拟设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。团委大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
三、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求
（一）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。我院已针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊或MDT诊疗团队，并将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，但实际运转力度不够，下一步我院将MDT门诊正常运作，，为患者提供“一站式”诊疗服务。
（二）创建成为五大中心单位。在我院已创建成为宿迁市危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心及 胸痛中心、卒中中心、创伤中心建设单位。下一步我院创建成为宿迁市五大中心，同时加强内部各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，逐步与其他院前医疗急救机构建立救治信息网络平台，提升重大急性病医疗救治质量和效率。
（三）以医联体为载体，提供连续医疗服务。在征得患方的知情同意下，医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。医联体内重点加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动医联体内基层医院医疗质量有效提升，保障医疗安全。
（四）扩大日间手术范围，设置日间病房。医院拟设置日间病房，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。同时稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。
（五）以“互联网+”为手段，建设智慧医院。我院充分利用微信预约挂号平台，逐步增加微信服务内容，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，逐步为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。我院加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。
（六）延伸提供优质护理服务。我院优质护理服务覆盖率100%，在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。
（七）加强临床药师职能，提供优质药学服务。我院加强临床药师培养，在门诊开设用药咨询门诊，同时临床药师下沉至各临床科室，参与临床查房，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。
（八）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。我院建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，设置服务满意度评价器。加强患者隐私保护，在门诊、住院等关键区域完善私密性保护设施。
（九）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。我院不断改善设施环境，标识清晰，布局更加合理。加强后勤服务管理，拟建设新后勤食堂，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。另在外科大楼一楼及新病房楼开设餐饮服务，以满足不同人群需求。同时充分发挥营养师作用，为住院患者提供个性化营养指导。
四、工作时间表
（一）动员部署（2018年4月）。医院召开工作会议，全面动员部署。各科室按照医院方案，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2018年4月-2020年12月）。各部门明确责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。医院定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高。医院每年度认真总结工作开展情况，宣传先进典型，促进医院整改提高。
