宿卫医〔2015〕11号
关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知
各科室：
国家卫生计生委和国家中医药管理委决定自2015年起，开展为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”。现我院根据国家、省市卫生行政部门要求，结合我院的实际，制定了我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，现印发你们，请参照执行。
南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院
2015年4月12日
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我市实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自2015至2017年，利用3年时间，实现来院患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，来院患者就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各级部门与窗口。
四、组织机构
我院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，张荣林院长任组长，领导小组办公室设在医务处。具体名单如下：
组 长：张荣林
成 员：吴际生 朱裕成 乔继冰 方树侠 吴建强
牛 磊 吴光启 林爱华 孙 明 贡学玲
唐红兰 金 薇 叶 钧 李 兵 杨光辉
邹会玲 刘一兵 臧德华 王学红 蔡 敏
陆启琳 叶志恒 刘 涛 陈红斗 王梦雷
程 建 丁春雷 朱 芸 蔡佩君 戚永刚
张金用 丁德喜 苗祥宇 赵建江 张祥忠
沈新邦 庄 红 陈恒凯
五、基本原则
（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、解决本院、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。立足本院、本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布委、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进卫生计生事业持续健康发展。
六、具体措施
（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊区布委流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分区分科挂号、收费、候诊，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务，开设简易门诊。
2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱、市卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。院内标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。在手术室等特殊区域外设立家属等候区。设立警务室。
5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。通过诊室内记账、诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。
6.推进预约诊疗工作。利用全省预约诊疗服务平台功能，开展多种形式预约服务。同时医院积极建立网络、电话、窗口等多种预约方式，方便患者预约。扩大预约比例，进一步增加开放预约号源比例，2015年底，我院预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。加强预约诊疗管理，确保预约成功率。落实预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。我院为基层医疗机构转诊预留足够号源，支持双向转诊，推动分级诊疗。进一步加强专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。根据预约号情况合理安排专家的门诊量。
（二）进一步改善急诊急救服务。
7.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。加强急救人才的培养，强化急救基本操作的规范化训练，努力提高急救能力。
8.及时救治危重患者。加强医院急诊科和急救中心标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
9.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
10.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。有条件的地方要配备急救车随车担架员。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
（三）进一步改善住院服务。
11.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。
12.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
13.推行日间手术和多学科协作诊疗。逐步推行日间手术，提高床位周转率。探索建立多学科协作诊疗模式，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，进一步方便患者诊疗。
14.开展患者随访和满意度评价。规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。必要时开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。同时建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。
（四）进一步改善护理服务。
15.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
16.深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。
17.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。
18.探索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。
（五）进一步规范诊疗行为。
19.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件。
20.推广临床路径管理。2017年底，实现50%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。
21.推动临床合理用药。继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。计划开展静脉用药集中调配，降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。
22.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制基础上，对其他医疗机构检查检验结果实行互认。
23.推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
24.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。
25.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
（六）进一步发挥信息技术优势。
26.加强信息化导诊服务。通过医院官网、微信平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过电子叫号系统提供提示服务。
27.加强医院管理信息平台建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。加强电子病历系统建设，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。建立药房自动化设备，提高药学服务水平。运用信息化手段加强对医务人员诊疗行为的管理。
28.推广远程医疗服务。规范开展远程医疗流程，实现与省远程会诊中心对接，同时积极按照市有关要求，建立市级会诊中心。
29.提供信息查询服务和即时结算服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机终端、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。加强医院官网建设，完善网站功能，及时更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。按照省、市卫生行政部门要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。
（七）进一步方便患者就近就医。
30.推进和规范医师多点执业。按照国家省市要求，落实相关医师多点执业政策。严格医师岗位管理，加强医院行业自律和社会监督，规范医师多点执业行为，确保医疗安全和医疗质量。
31.通过医联体建设，提升联合医院综合服务能力。建立以我院为中心的医联体，积极开展对口支援，加强联合医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，提高其医院管理水平和综合服务能力。
32.推进建立分级诊疗模式。建立以我院为中心的医联体，c充分开展双向转诊及分级诊疗工作，优化医疗资源，充分发挥资源效能，逐步实现大医院看大病，小医院看小病的目的。
33.推动医疗合作。深化南京鼓楼医院与我院的发展合作，引进新技术、新项目，提高医疗技术能力和水平，方便我市患者就近享受省级医疗资源。
（八）进一步注重医学人文关怀。
34.注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
35.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。
36.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
37.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准。
（九）进一步建立更加和谐的医患关系。
38.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
39.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，设立医患沟通办公室，负责患者投诉处理和反馈，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
40.推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。积极参加医疗责任保险。
七、工作时间表
（一）动员部署（2015年4月）。医院召开工作会议，全面动员部署。各科室按照医院方案，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年5月-2017年12月）。各部门明确责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。医院定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高。医院每年度认真总结工作开展情况，宣传先进典型，促进医院整改提高。
宿卫医〔2015〕11号
关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知
各科室：
国家卫生计生委和国家中医药管理委决定自2015年起，开展为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”。现我院根据国家、省市卫生行政部门要求，结合我院的实际，制定了我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，现印发你们，请参照执行。
南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院
2015年4月12日
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我市实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自2015至2017年，利用3年时间，实现来院患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，来院患者就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各级部门与窗口。
四、组织机构
我院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，张荣林院长任组长，领导小组办公室设在医务处。具体名单如下：
组 长：张荣林
成 员：吴际生 朱裕成 乔继冰 方树侠 吴建强
牛 磊 吴光启 林爱华 孙 明 贡学玲
唐红兰 金 薇 叶 钧 李 兵 杨光辉
邹会玲 刘一兵 臧德华 王学红 蔡 敏
陆启琳 叶志恒 刘 涛 陈红斗 王梦雷
程 建 丁春雷 朱 芸 蔡佩君 戚永刚
张金用 丁德喜 苗祥宇 赵建江 张祥忠
沈新邦 庄 红 陈恒凯
五、基本原则
（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，认真梳理、分析、解决本院、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。立足本院、本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布委、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进卫生计生事业持续健康发展。
六、具体措施
（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊区布委流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分区分科挂号、收费、候诊，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务，开设简易门诊。
2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱、市卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。院内标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。在手术室等特殊区域外设立家属等候区。设立警务室。
5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。通过诊室内记账、诊间结算、手机支付等信息手段，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。
6.推进预约诊疗工作。利用全省预约诊疗服务平台功能，开展多种形式预约服务。同时医院积极建立网络、电话、窗口等多种预约方式，方便患者预约。扩大预约比例，进一步增加开放预约号源比例，2015年底，我院预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。加强预约诊疗管理，确保预约成功率。落实预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。我院为基层医疗机构转诊预留足够号源，支持双向转诊，推动分级诊疗。进一步加强专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。根据预约号情况合理安排专家的门诊量。
（二）进一步改善急诊急救服务。
7.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。加强急救人才的培养，强化急救基本操作的规范化训练，努力提高急救能力。
8.及时救治危重患者。加强医院急诊科和急救中心标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
9.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
10.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。有条件的地方要配备急救车随车担架员。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
（三）进一步改善住院服务。
11.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。
12.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
13.推行日间手术和多学科协作诊疗。逐步推行日间手术，提高床位周转率。探索建立多学科协作诊疗模式，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，进一步方便患者诊疗。
14.开展患者随访和满意度评价。规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。必要时开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。同时建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。
（四）进一步改善护理服务。
15.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
16.深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。
17.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。
18.探索延伸护理服务。鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至家庭社区和养老机构。加强医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的护理服务能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。
（五）进一步规范诊疗行为。
19.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件。
20.推广临床路径管理。2017年底，实现50%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。
21.推动临床合理用药。继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。计划开展静脉用药集中调配，降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。
22.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制基础上，对其他医疗机构检查检验结果实行互认。
23.推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
24.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如肿瘤治疗、心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。
25.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
（六）进一步发挥信息技术优势。
26.加强信息化导诊服务。通过医院官网、微信平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过电子叫号系统提供提示服务。
27.加强医院管理信息平台建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。加强电子病历系统建设，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。建立药房自动化设备，提高药学服务水平。运用信息化手段加强对医务人员诊疗行为的管理。
28.推广远程医疗服务。规范开展远程医疗流程，实现与省远程会诊中心对接，同时积极按照市有关要求，建立市级会诊中心。
29.提供信息查询服务和即时结算服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机终端、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。加强医院官网建设，完善网站功能，及时更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。按照省、市卫生行政部门要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。
（七）进一步方便患者就近就医。
30.推进和规范医师多点执业。按照国家省市要求，落实相关医师多点执业政策。严格医师岗位管理，加强医院行业自律和社会监督，规范医师多点执业行为，确保医疗安全和医疗质量。
31.通过医联体建设，提升联合医院综合服务能力。建立以我院为中心的医联体，积极开展对口支援，加强联合医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，提高其医院管理水平和综合服务能力。
32.推进建立分级诊疗模式。建立以我院为中心的医联体，c充分开展双向转诊及分级诊疗工作，优化医疗资源，充分发挥资源效能，逐步实现大医院看大病，小医院看小病的目的。
33.推动医疗合作。深化南京鼓楼医院与我院的发展合作，引进新技术、新项目，提高医疗技术能力和水平，方便我市患者就近享受省级医疗资源。
（八）进一步注重医学人文关怀。
34.注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。对发病率高、影响人民群众身心健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
35.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。
36.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
37.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准。
（九）进一步建立更加和谐的医患关系。
38.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
39.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，设立医患沟通办公室，负责患者投诉处理和反馈，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
40.推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。积极参加医疗责任保险。
七、工作时间表
（一）动员部署（2015年4月）。医院召开工作会议，全面动员部署。各科室按照医院方案，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年5月-2017年12月）。各部门明确责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。医院定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高。医院每年度认真总结工作开展情况，宣传先进典型，促进医院整改提高。
