为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《宿迁市人民医院投诉管理制度》，制定本制度。
一、行风办及党办在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。
二、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。首诉责任人要热情接待、稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。耐心细致地做好解释工作，尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。并做好工作衔接，将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
（一）属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（三）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；
（四）涉及收费、价格问题的投诉，应当在第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。
（五）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；
（六）对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医患纠纷责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
三、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
行风办
2015-5-5 修订
