2017年第三方满意度调查本院开展6次，每2个月1次，全年综合满意度平均水平为93.83%，2017年全省三级医疗机构患者满意度第三方调查结果中我院综合满意度为95.04%，在147家医院中位列62名，超过全省平均水平94.68%。2017年我们通过第三方调查的开展，针对结果认真整改，患者满意度逐步升高，2017工作总结如下：
一、 认真梳理出院病人资料
根据省卫计委要求，调查1~8月份出院病人，对有重大纠纷的病人进行标记，以调查出本院病人真实的满意度水平，改进工作，切实提高我院各窗口的服务水平。
二、 针对调查结果进行整改，不断提高综合满意度水平
1、每次调查后向分管领导书面反馈结果，在全院工作会议上进行结果通报。表扬先进，对未达标的科室通报批评，督促整改。
2、行风办将每次调查结果发到我院内网系统，通知各个临床、医技科室查看本科室的调查结果，组织人员进行改进。同时从QQ传送结果到八个窗口部门，请各位处长查看调查结果，根据结果进行改进。
行风办将调查结果进行汇总分析，做出各个月份调查纵向对比表，方便各科室对比，进步还是退步，有利于整改；对回访不成功原因进行分析、绘制柏拉图，回访不成功前三位的原因是无人接听，拒绝回访、拒接，占到回访不成功人数80%以上，最多达88%。行风办与回访成功不中60%的科室护士长进行沟通，分析不成功原因后，要求科室护士在工作过程中与病人加强沟通，宣教，让病人参与到12320电话调查中，提高回访成功率；分析患者建议与要求，总体来说，认为收费高意见最多，这是病人自我体验，许多病人是对医保政策不理解，希望报销多一些，需要工作人员对用药、检查等较贵项目做好沟通。收费服务中希望我们医院增加窗口减少排队时间意见较多，希望改善交费。提高医生的技术水平与服务态度的建议数量较多，希望医生多查房，与病人多交待病情，进行治疗用药的沟通。对医院管理中希望医院改善儿科、肿瘤科、感染科的住院环境；对八个窗口单位，及各临床科室进行奖励、处罚，将批评与表扬数据汇总到考核到医德医风考核，表扬数据中，查找满意度在60分以下的原因并汇总，以上结果发在内网上，方便各窗口、临床科室查询。
3、行风办督促各职能处室：如医务处、护理部、财务处、药材处、后勤处、医保处、膳食科、检验科、影像科、B超室等接到每次调查结果后，进行科室内整改，要求其结果在月底上报。
4、奖惩：根据行风建设责任状的要求，在2017年本院2月一次第三方调查中，单项满意度达到2016年省平均水平。单项满意度超过全省平均线2%的部门，可予以奖励500元，超过1%的部门，可予以奖励250元。单项满意度未达到全省平均水平，相差达2%部门处罚500元；相差达5%的部门处罚1000元；相差达10%部门处罚1500元。
临床科室的回访成功率，每次调查“回访成功率”≥80%的科室给予奖励200元，之后每上升达5%增加200元。每次调查“回访成功率”＜60%的科室给予处罚200元，之后每下降达5%增加处罚200元。
各临床科室满意度在2017年本院2月一次第三方调查中，医疗、护理单位满意度达到2016年江苏省平均水平。各临床科室医疗、护理满意度达到100%，奖励500元，满意度达到99%奖励400元， 满意度达到98%奖励300元。各临床科室医疗、护理满意度未达到90%，处罚500元，未达到91%处罚400元，未达到92%处罚300元，未达到93%处罚 200元。
5.表扬与批评数据处理
（1）、表扬：第三方满意度调查中获得提名表扬的个人，每一次，在医德医风考评中增加0.1分，最高限分5分。获得表扬数较多的医生有管小青、高蔚、陈军、吴光启。
（2）、批评：第三方满意度调查中被点名批评的个人，每一次，在医德医风考评中扣除0.1分，最多扣除5分。
三、满意度纵向对比
1. 三年来我院患者满意度第三方调查综合满意度不断提高，
2015、2016、2017三年年度平均满意度为89.37%、91.66%、93.76%呈逐年上升趋势.
2015年 | 2016年 | 2017年 | |
1、2月份满意度 | 87.92% | 89.74% | 94.71% |
3、4月份满意度 | 88.70% | 91.96% | 93.31% |
5、6月份满意度 | 89.11% | 91.31% | 92.74% |
7、8月份满意度 | 90.55% | 90.60% | 94.07% |
9、10月份满意度 | 90.48% | 93.06% | 93.97% |
11、12月份满意度 | 89.45% | 93.31% | 94.18% |
图示：
各分项满意度也是逐年攀升。
三年来医疗护理服务满意度一直处于领先的水平，并且逐年提高，药房、检查科室也呈上升趋势。
三年来提升幅度最大的是膳食服务，由2015年平均69.35%上升到2017年的平均81.82%提高了12.47%；其次是收费服务，提高了9.27%，2015年我院更换了医嘱系统，我院的收费满意度由85%直降到70%，三年来各病区经过不断的熟悉新的收费体系，改进工作，2017年底收费满意度上升到83.84%；满意度提高幅度较大的窗口是挂号收费处，提升了4.99%，账务处着重分析分次调查结果，及时整改，对点名批评人员给予严厉的处罚，满意度节节提高。
2.省卫计委2014至2017共4年调查结果如下：
2017年省卫计委对全省三级医疗机构患者满意度调查中，药房服务、护理服务和技术、医疗服务和技术位居前三位。
2017年调查结果与2014年对比中可以发现，膳食服务由2014年的48.28%提高到2017年的88.24%，提升了39.96个百分点，是所有部门中进步最大的科室；本年度超过省平均水平5.11%，是我院今年超过平均线最多的科室。其次，挂号收费处满意度也是逐渐提高由80.68%提升到95.43%，提高了14.75个百分点，财务处对此负出较大努力。药房服务的满意度波动较大，四年来二度是本院满意度最高者，希望分析原因，改进工作，保持其满意度较高水平。其余部门都是稳中有升，不断提高满意度。
总之2017年我院患者满意度仍在稳步提升，各职能部门、临床科室重视对调查结果分析、改进。希望在新的一年里各部门、科室重视患者满意度，根据医疗、护理常规为病人提供高品质的医疗服务，重视与患者的沟通，及时解决病人问题，关心、爱护病人，提高服务意识，进一步改善服务态度，让患者更满意，百姓更放心。
行风办
2018-3-5
